La satisfaction client : un critère primordial pour les petites et grandes entreprises
La satisfaction client a toujours été étroitement liée à la performance d’une entreprise. Cependant, depuis quelques années maintenant, les entreprises travaillent de plus en plus ce critère pour améliorer leurs résultats. Ce constat est le même quelle que soit la taille de la société. Bien évidemment, les multinationales auront des moyens bien plus importants pour mesurer ce critère et mettre en place des stratégies en fonction des résultats de l’étude. Découvrons ensemble comment travailler la satisfaction client et pourquoi réaliser des études de ce type est primordial pour améliorer ses résultats commerciaux.
Comment mesurer la satisfaction de sa clientèle ?
Comme nous l’avons indiqué précédemment, la satisfaction client est un critère majeur pour améliorer sa pérennité et développer son entreprise. L’indicateur le plus connu, et le plus populaire, pour mesurer cette satisfaction est le CSAT (Customer Satisfaction Score). Pour analyser ses performances, il est préférable de faire appel à des entreprises spécialisées dans le Feedback Management.
En effet, il existe aujourd’hui de nombreuses solutions dédiées à l’étude de la satisfaction client. Certaines solutions sont complètes avec une prise en charge de l’ensemble du processus. D’autres s’occuperont simplement du questionnaire ou encore de l’analyse des résultats. A vous de choisir la solution qui vous correspond le plus en fonction de vos besoins.
Pourquoi investir dans une étude complète concernant la satisfaction de sa clientèle ?
La satisfaction client est l’un des principaux critères qui va définir la réussite ou non d’une entreprise. Bien évidemment, certains types d’entreprises vont être plus impactées que d’autres. Une jeune marque de vêtement par exemple qui se lance sur le marché national n’a pas le droit à l’erreur et devra très vite avoir une satisfaction client extrêmement positive. A l’inverse, une multinationale en situation de quasi-monopole sur un secteur donné peut se permettre d’obtenir une satisfaction client très moyenne.
Cependant, de manière globale, toutes les entreprises soignent cet aspect. En effet, le coût d’acquisition d’un nouveau client est souvent élevé. Il est donc préférable de fidéliser au maximum sa clientèle déjà existante. Plus on baisse le coût d’acquisition sur une année et plus l’entreprise sera stable. Mesurer la satisfaction client permet donc d’avoir une analyse détaillée et de prendre en compte les avis pour ajuster ou même modifier sa stratégie.
