septembre 14, 2018
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L’utilité d’exploiter le feedback client sur les produits ou services d’une entreprise ne font plus aucun doute. Cependant, il arrive parfois que le mécontentement d’un client ne s’exprime pas directement auprès de l’entreprise en question. Comment faire alors pour repérer un client insatisfait ? Découvrez tous nos conseils.

Règle n°1 : Faire une veille

 A notre époque qui fait la part belle aux réseaux sociaux et aux avis postés, il est important de mener une veille régulière sur Internet. Cela vous permet de pouvoir identifier les commentaires des clients mécontents et, plus encore, de pouvoir y répondre. Mais quels sont les canaux à surveiller lors de votre veille ?

  • Les réseaux sociaux : désormais les consommateurs n’hésitent plus à donner leur avis sur une marque ou un produit par le biais d’un post Facebook ou d’un Tweet. Restez donc en alerte et répondez-leur via votre compte entreprise.
  • Les forums consommateurs : de nombreux forums traitent des problèmes rencontrés par les consommateurs. Si par moment la communauté leur apportera des réponses objectives, il peut être pertinent que vous interveniez à « visage découvert » pour mettre les choses au clair.
  • Les sites d’avis : de nombreux sites d’avis ont fait leur apparition dernièrement, et il est presque possible de tout noter sur tout ou presque. Vérifiez donc ces sites, vous pourriez y dénicher des feedbacks négatifs tout autant que des commentaires constructifs.

Règle n°2 : Analyser son site web

Si vous disposez d’un site web, il peut être intéressant d’analyser le comportement des utilisateurs sur celui-ci. En effet, pour des raisons auxquelles vous n’auriez peut-être pas pensé, le comportement de vos consommateurs souligne parfois quelques mécontentements. Certains indicateurs vous aideront à les repérer :

  • Le taux de rebond, qui indique le pourcentage d’utilisateurs qui ont quitté votre site après n’avoir vu qu’une page.
  • Le taux d’abandon de panier, qui indique le pourcentage d’utilisateurs ayant ajouté un article à leur panier mais qui n’ont pas finalisé la transaction.

Règle n°3 : Mener des enquêtes de satisfaction

Le moyen le plus sûr d’obtenir l’avis de vos clients est de leur demander directement. Pour ce faire, vous pouvez réaliser des enquêtes de satisfaction clients : c’est l’un des outils indispensables pour le feedback management. Pour réaliser vos enquêtes, il est primordial, dans un premier temps, de définir les objectifs que vous cherchez à atteindre, d’identifier la cible à laquelle vous vous adressez. Rédigez ensuite votre questionnaire de manière à ce qu’il ne soit pas trop long mais suffisamment complet pour pouvoir exploiter les résultats.

Vous pouvez également confier la gestion des enquêtes de satisfaction client à un expert du feedback management, qui saura vous  guider tout au long de votre projet.

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